20.Amazon商品購入者からの電話対応法

こんにちは
居酒屋BARオーナー電脳せどらー
ハイボール飯島です。

耳で聞きたい人は、こちらをどうぞ！



電脳せどりを始めて10か月
数多くの商品を販売すると、
返品・返金・クレームなどはついてまわります。

 
お客さんは
目の前にいないネットの向こう側。

 
出品者への評価など、
好きなコメントを書けます。

 
※低評価は下記の方法で一発削除しましょね。

問い合わせ不要！低評価削除方法

 
 
最初はメチャクチャ凹みましたが、
それは販売数が増えてきて、
順調にせどりをしている証拠です。

 
ノークレームの方がありえないです。

 
FBA商品を納品していれば、
返品・返金には自動で対応してくれますから
やることありません。

 
自己発送の場合はやり取りがありますが、
対して難しくありません。

18円本の返品返金対応を読んでね。

 
今日は購入者からの電話対応についてです。
私の実績で2月～11月で約3,300商品販売しましたが、
実は購入者から電話かかってきたのは、
なんと５回だけです。

 
少ないですね。

 
でも、しっかり対応しましょう。

 
1回は商品状態について確認でした。
中古商品だったので、
パッケージの状態・説明書の有無についてでした。

 
残り3回は商品返品・返金についてです。
・動作不良電化商品の返品・返金
・間違えて購入したので、返品依頼

 
上記については、
Amazonの購入画面から返品・返金処理をお願いしました。

 
購入者からすると、
商品に不具合があると、
せっかく買ったのに….なんで動かないんだ！
思った商品と違う！

 
返品方法もわからず、
どうしたら良いかわからない状況でイライラしてます。

 
私もAmazonで買って返品したことないから
記事書くまでわかりませんでした。

 
購入者からの電話対応法については、
下記の点に注意しています。

 

購入者からの電話対応注意点について

１．相手の話すことをしっかり聞く。

電話の内容は、
・購入後商品不具合についてなのか？
・購入前商品状況について求めているのか？

 
基本的なことですが、相手はお客様です。
丁寧な口調でしっかり聞きましょう。

２．購入前商品の説明の場合

外箱や説明書などの質問の場合は、
商品状態を説明しましょう。
メーカー適合などについては、
調べて折り返し連絡してあげると親切です。

 
以前私はタブレットケースを販売したときに
「このケースはIpad mini に合う？」
って質問があったときに、当然その場ではわからなかったので
「メーカー適合表」を送ってあげたら感謝されました。

 
その場でわかるものは答え、
わからないものは後で調べて答える。

 
それでもわからない場合は、
私は「調べたのですがわからないので、
ご心配であれば他店から購入してください。」
と話してます。

 

３．購入後商品について

この場合、返品・返金・商品交換・
商品不具合・違う商品が送られてきた・間違えて買った
などが考えられますね。

 
間違って買ったって以外は、
相手にかなり迷惑をかけていることを
理解しては話しましょう。

 
・今日使いたいのに使えない。
・旅行先で使おうと思ったら動かない。
・楽しみにしていたら違う商品が届いた。

返品返金するからいいやって事じゃないです。

 
相手の時間を
奪ってること理解しましょう。

 
まずはしっかり話を聞いた上で、
「ご迷惑おかけして申し訳ありません」 と言いましょう。

そして

「お手数ですが、FBAの場合は
Amazon購入画面から返品返金手続きを行って下さい。」
と言いましょう。

 
相手のイライラが収まらなければ、
「ご迷惑おかけして申し訳ありません」を繰り返し伝えましょう。

 
対面ビジネスと違い、顔をみて販売していない分、
購入者もイライラしている場合がありますが、
通常の人はしっかり説明すれば理解してくれます。

 
一番悪いのは、
購入者からの連絡を無視することです。

 
私は一度購入者からの電話に出れず、
評価コメントに
「連絡しても電話に出ない、不良品を売りつける最悪の業者」
書かれたことがあります。

 
移動中で電話出れず、
折り返し電話するのを忘れてしまいました。

 
その時のことを反省してます。

 
購入者としては、
使おうと思って使えない商品なわけです。
理由はどうあれ、最悪な気分です。
イライラマックスです。

 
それ以降は
電話に出れなければ、忘れずに必ず折り返し電話するなど、
同じことを繰り返さないように、
誠意をもって対応しています。

 
もしどうしても電話で対応ができないのであれば、
「少人数で運営しているため、
質問などはメールにて対応させていただいています。」

 
など販売時の
コンディションコメントにしっかり記載しましょう。