Amazonマーケットプレイス保証を申請されてしまった

こんにちは、ハイボール飯島です。

動画版はこちらです。



Amazonで商品販売していると、販売量が増えてくると少なからず多少のトラブルは出てきます。

今回は私の過去の失敗話で、Amazonマーケットプレイス保証申請をされてしまったって話です。

Amazonマーケットプレイス保証を申請されてしまった

みなさんも気を付けて下さいね。

私が販売していた商品が、Amazonの商品画像と違かったのです。

メーカーのパッケージ変更でデザインが変わってしまった商品です。

例えるならこういうケースです。（実際はこの商品ではありません）

 


 
私もAmazonに対し事前にメーカーのパッケージが変わったので、商品画像を変更してくださいと言っておけば良かったのですが、私自身も変更に気がつかず対応をしていませんでした。

そして、この商品を購入したお客さんから、Amazonに対し返品リクエストの依頼がきました。

FBAに納品している商品であればAmazonが勝手に返金しまが、今回は販売した商品は自己発送分の商品でした。

自己発送分の商品については、まず販売者とお客さんで話してくださいね。ってAmazonから連絡がきます。

 
私はお客さんに対し、

 
お世話になります。〇〇です。

商品✖✖について、商品はAmazonの商品ページのものとメーカー外箱のデザイン変更による商品です。（白⇒黄）に変更されています。

写真を添付いたします。今回送付した商品とAmazon画面の商品写真です。

商品の成分・内容は同じものとなっていますが、商品に問題はありますでしょうか？

もし問題なければ、このままお使いいただければ幸いです。

 
もし返品をご希望される場合は、下記まで商品を返送願います。

恐れ入りますが、返送料はご負担願います。
 
商品到着後、商品確認後に商品代金を返金させていただきます。よろしくお願いいたします。

 
このメールを送ったら……

その後いきなり、Amazonマーケットプレイス保証を申請されてしまいました。
 
私も、素直に返品返金しますだけで納めれば良かったものの、相手へのメッセージで返送料はご負担願いますは、失敗したと思いました。

 
申請理由：注文していない商品を受領した。説明と著しく異なる商品が届いた。
購入者様のコメント：
掲載している写真と違いますよ。モデルチェンジしたのかわかりませんが、私は前のモデルがほしくてわざわざ頼んでいるんです。

 
Amazonマーケットプレイス保証が申請されるってどういうことかというと、

 
まずは返品リクエストに基づき商品についてトラブルがあれば販売者と購入者で話し合って決めてね。

↓

販売者と話し合っても円満解決できない場合

↓

Amazonマーケットプレイス保証（購入者が申請）

 
って流れになります。

 
Amazonマーケットプレイス保証は、お客さんと友好的な解決ができず、揉め事起こしたって事になってしまったととらえられます。

Amazonのセラーアカウントの評価も下がってしまいます。

 
挙句の果てに、Amazonアカウントスペシャリストから警告が……

 
【下記Amazonアカウントスペシャリストからの文】

購入者からカタログに記載されていた、仕様もしくはコンディションと、実際に届いた商品の仕様もしくはコンディションが異なるとの連絡がございました。

当サイトでは、商品の詳細ページに掲載されている商品と同一商品のみ、出品が可能となっております。

当サイトの商品の詳細ページに掲載されている商品とバージョンが異なったり、同一商品ではない商品を出品されますと、出品規約違反となります。

また、出品コメント欄に「商品説明とは異なる商品である旨」を記載して出品された場合も、出品規約に抵触しますことをご了承ください。

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現在販売には問題ありませんが、アカウントスペシャリストが絡んでくると、アカウント停止や閉鎖って危機に追い込まれることがあります。

たぶん私も今回の件は、今後履歴にに残ってしまうと思われます。

Amazonマーケットプレイス保証が、これほど大きな問題という認識がなかったのも事実です。

強制的に返品返金対応を購入者がしたかったのかな？くらいにあまく考えていました。

やってしまったことは仕方ないので、今後はしっかり対応していくしかないのですが、みなさんはこんな失敗はしないで下さいね。

今回の失敗と反省点と今後の対応法

１．Amazon商品画面と違う場合（パッケージチェンジの場合）

Amazonに写真変更申請をする。

さらに商品説明欄には「メーカーの都合により外箱（パッケージ）が変更になることがありますが、商品はメーカー正規品のため安心いただければと思います。」このような一文を商品ごとに記載しておく。

２．購入者との対応は丁寧に

一番は、商品返送料を負担してくださいって言ったのがまずかった。

これで火がついてしまったのかは不明だが、一気に私とのやり取りを飛び越えて、Amazonへの直接クレームへ発展した。

購入者としては、思っていた商品と違ったのは事実なので、

「商品は外箱（パッケージ）は変更になっていますが、新パッケージの商品で同一商品です。ただ、もしお客様のほうで返品をご希望の場合は、返品返金対応しますのでよろしくお願いします。」

このような対応をすれば、良かったですね！

私自身も、このAmazonマーケットプレイス保証って重いペナルティとして受け止めていなかったってこともあり、対応が軽率だったと思います。

この記事を読んだ人は、私のような失敗がないように購入者とのやりとりは丁寧に対応していきましょう！