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70.Amazonせどり購入者からのクレーム電話対応法

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こんにちは、ハイボール飯島です。

動画版はこちらです。



購入者と名乗るお客様から一本の電話が…..

 

購入者女性

「お宅から〇〇って商品を5箱買ったんだけど、1箱が開封されていて商品の中にゴミが入っていたんですが、こんな商品を販売するってどういうことですかっ怒?」

 

こんな電話がありました。

 

相手女性は、まくしたてるように、

 

「どういう商品管理してるんですか!こんな開封商品を販売するってどういうことですか!」

 

こんなケース。

 

あなたならどうしますか?

 

今日はこんな購入者からの、クレーム電話や連絡に対しての対応法について。

 

Amazonせどり購入者からのクレーム電話対応法

1.状況を確認して再度連絡する旨を伝える。

購入者は自分の言いたいことを、まくしたてて言ってきます。

こちら側は、「ご迷惑おかけして申し訳ありません。」と一言

「状況を確認して再度連絡させていただきます。」といい、

 
  • 氏名
  • 連絡先(電話番号)
  • 注文日
  • 注文商品
  • 注文数
  • 注文番号
 

上記を購入者(連絡者)に確認しましょう。

 

すぐに「申し訳ありません!返金します」なんて言っては絶対ダメですよ。

 

※ダメな理由はのちほど。

 

2.Amazonセラーセントラル画面で注文状況を確認する。

連絡者の商品が、本当に自分から購入された商品か確認しましょう。

確認方法は下記画像のとおり簡単です。

 



 

 

ここで該当商品が出てくれば、自分の販売した商品なので、商品代金を返金するようにして、購入者と円満解決するようにしましょう。

実は、僕はこのような購入者と名乗る商品クレーム連絡が2回あったのですが、2回とも私からの購入で無かったのです。

 

なので、注文管理画面での確認は必須です。

 

注文管理画面で確認して、自分の販売商品で無いってわかったら、購入者に連絡!

 

いえ!もう一つ確認しておきましょう。

 

3.Amazonテクニカルサポートへ状況相談

注文管理画面の表示トラブルなどあって、実際は私が販売した商品だったら、相手の怒りは大爆発です。

ここで再確認しましょう。

Amazonテクニカルサポートへ連絡し状況報告しましょう。

テクニカルサポートにはライブチャットやメールが良いです。

これは便利なだけでなく、電話だと言った言わないの話になりますが、文字(文章)が残る点が良い点です。

 

60.Amazonへの質問はライブチャットが便利

 

私は今回の件について、下記のようにテクニカルサポートに連絡しました。



 

これをしっかりやっておくことで、購入者から再度クレームを言われても「Amazonテクニカルサポートと協議しました」と言えますね。

もし購入者から何か言われても、「Amazonテクニカルサポートに相談してやったんですよ。」

Amazon側にも言えますね。

自分を守るための予防です。

今回のケースは僕から商品を購入していない、購入者と名乗る女性からのクレームでした。

テクニカルサポートで私からの購入商品で無いことを確認

自分でも注文管理画面で確認しているが、再度テクニカルサポートで再確認してもらう事で、2重チェックできます。

自信をもって相手に説明できますね。

このお客様への対応方法の指示

今回は購入履歴がないため、この連絡を受けた購入者にどのように案内するかの指示を仰ぎました。

このようなケースは購入者さんから、Amazonカスタマーサービスへの誘導が一番です。

Amazonカスタマーサービス

連絡者についての説明

中には悪質なケースがあります。

実際私から商品を買っていないのに、私から購入したと言ってくるケースは過去に2回あります。

過去一度は即返金を求められましたが、上記のような対応をしたため、私からの購入者でない事が確認できました。

このような言いがかりをつけて、返金させるような手口も考えられますからね。

例えば、1商品を誰かから買う⇒現在のセラー全員に不良品で返金してほしい旨を連絡⇒中には、面倒なので確認せずに返金する人がいるかも…..

今回のような購入者の氏名・連絡先をAmazonのテクニカルサポートへ連絡しておけば、Amazon側も情報保存していると思われます。

チャットであればAmazon側にもデータが残ります。

 

4.購入者と名乗る方への連絡法

今回は5箱買った商品のうち、1箱が商品開封され、商品にゴミが入っていたとの連絡でした。

 



「先ほどご連絡頂いた、〇〇です。今回の件でAmazonカスタマーサービスと確認した結果、当方の出荷販売商品でないことが確認できました。」

 

「つきましては、お客様の状況をAmazonテクニカルサポートに伝えていますので、注文日・注文商品・購入者名を、直接Amazonカスタマーサービスにお伝えしてください。」

 

これで、十分です。

ちなみに、相手の女性はなんと言ったと思います?

私から購入していない事を、初めから、わかっていたような口ぶりでした。

Amazonカスタマーサポートに連絡って話したら気のない返事で「わかりました」と言っていました。

もちろん、「この商品は僕から買った商品じゃないですよ」って話しても謝りもしなかったですしね。

ちなみにこんな些細な状況も、Amazonテクニカルサポートには伝えておきました。

ほんとに悪質な購入者であれば、ブラックリストに載り、今後Amazonで購入できなくなることでしょう。

悪い購入者は、私たち販売者の敵ですからね!

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