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155.せどりAmazon物販で購入者メッセージから返品依頼は注意

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こんにちは
居酒屋BARオーナー電脳せどらー
ハイボール飯島です。

Amazonで商品を販売していて、販売数量が一定数増えてくると、必ず少しは出てくるのが商品の返品返金です。

Amazonでは30日以内であれば返品返金可能なので、人によってはちょっと商品が気に入らない程度で返品してくる購入者もいます。

トータルで利益を取れば良いと私は考えていますので、Amazonのルールでは理不尽な点もありますが、これはたくさん商品を売っていれば、発生する経費と捉えています。

AmazonFBAからの発送商品であれば、購入者は販売者にメッセージを送らなくても、自身でAmazonカスタマーサポートへ返品を申し込めば、自動的に返品返金となります。

購入者メッセージから返品返金依頼があったときは、注意をしてみてください。

今回ちょうど私の販売商品で事例があったのでお話しします。

せどりAmazon物販で購入者メッセージからの返品依頼には注意が必要

今回の事例について

1.購入者からのメッセージ

下記のようなメッセージが来ました。

英語ですが、慌てる必要性はありません。Google翻訳を使えば意味は分かります。


6つのセット商品ですが、1個しか受け取ってません。こんな問い合わせで、5個足りないよって話しですね。

2.私から購入者へのメッセージ

私の商品は99%はFBA販売の商品なので、定型のテンプレート文書をつくっていつも返信しています。



ちなみに日本語のままです。

変にこちらで気を使って英訳するとニュアンスが変わってしまうと困るので、あえて日本語回答にしています。

いつもこのような形で返信しています。

ちなみにこの購入者からメッセージがきた場合は、絶対に放置してはだめですよ。

規定時間以内に返信しないと、出品者のパフォーマンスが落ちてしまいます。

詳しくは下記の関連記事を読んでみてくださいね。
~関連記事~
138.1日1回は必ずAmazonセラーセントラル画面を確認しよう

3.再度購入者からメッセージが

今度は英語で長文のメッセージがきました。



ただ、ここもGoogle先生が何でも解決してくれます。

今まで海外からのメッセージは何回か来たことありますが、この Google翻訳を使えばある程度の意味は理解できます。



 

返品払い戻ししたいけど、国際便DHLで送ると90ドル(10,000円)くらいかかります。

それだったらこの商品もらって返送しなくても良いのでは。

もし返品するなら方法を教えて下さい。それか残りの5セットを送って下さい。

こんな内容ですね。

これに私はそれではその一個上げるので返品しないで良いですよなんて言いそうになりましたが、ちょっと待てよと思ったので注文履歴を確認しました。

購入者からのメッセージには注文番号の記載がなく、私の販売商品の中で何の商品を購入されたかわからず、購入者の名前などで調べたが履歴が出てきませんでした。

4.Amazonテクニカルサポートへ連絡

上記の購入者からのメッセージについて、質問したところ、私からの購入履歴がなかったことが判明しました。



確認しないとわからない点です。

5.再度下記のメッセージを送信

再度、注文番号を記載もしくは連絡の上Amazonカスタマーサービスに誘導するようにしました。


6.返品時返信定型文を編集<コピペで使って下さい>

今回のやり取りで、あらかじめ「注文番号」を確認してもらう文言を入れれば、このような複数回にわたるやり取りをする必要性はなくなると思い、新たにこの返品返金の定型文を作りましたので、もしよければ、そのまま下記をコピペして使ってください。

——————-

お世話になります。

このたびは、お買い上げいただきました商品に不具合があり申し訳ありませんでした。

商品については、返品返金対応させていただきます。

返品返金に関しましては、下記の返品受付センターか、Amazonカスタマーサービスにて全て対応します。

その際、ご購入した商品の【注文番号】をお伝えして下さい。

下記のURLリンクの返品受付センターから、ご連絡いただくか、下記のカスタマーサービスへ電話にてご連絡をお願いいたします。

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=3494121

【カスタマーサービスへの電話での問合せ方法】

電話番号:0120-999-373

携帯電話から:011-330-3000

海外から:81-11-330-3000

・購入用窓口は「2」となっております。

・営業時間:24時間 (年中無休)

商品不具合につき、このたびはご迷惑をおかけしました。

お手数をおかけし恐れ入りますが、よろしくお願いいたします。

—————–

対策

購入者からメッセージがあって、返品返金する際は、直接返品返金対応するのでなくFBA販売商品であれば、Amazonカスタマーサービスに誘導すると良いです。

今回のケースは、実際に商品を購入したと思われますが、 購入者はAmazonから買ったという認識があるため、たぶん私がこの商品のカートボックスを取っていたため、私の問い合わせ先を調べ、直接連絡してきたものと思われます。

今回のケースはまだ良いのですが、過去に商品が割れていたと言って、直接電話をかけてきた購入者さんがいました。

代金の返金を要求してきたのですが、注文番号などを確認したところ、私からの購入履歴が無い購入者でした。

注文番号を確認した途端、ガチャンと電話を切られたことがありました。

その後、その購入者と名乗る人の電話番号とテクニカルサポートに通報しました。

代金を指定の口座に振り込みますなんて独自で対応してしまうと、もしかしたら、実際は購入していない人への振込み詐欺にあってしまうケースも考えられます。

「注文番号」の確認は必ず必要です。

わからなければ、当店のFBA商品は全てテクニカルサポートで対応しますと直接誘導するのが一番です。

商品数が増えてくると必ず返品返金はつきものです。私のようなケースがあったら上記のように対応してみてくださいね。

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